REDMOND, Washington, January 18 /PRNewswire/ --
-- El envío de mejor información y más rápido genera mejoras de eficiencia en los centros de atención y en los niveles de servicio a clientes.
Microsoft Corp (Nasdaq: MSFT) ha anunciado hoy el lanzamiento de Microsoft(R) Customer Care Framework 2005, una solución informática para operadores de centros de atención que procura información consolidada de los sistemas básicos del negocio como la facturación, las relaciones con clientes (CRM) y la gestión del orden en los ordenadores del personal de servicios a clientes. En esta versión, Microsoft añade contenidos que permiten a los operadores de centros de atención canales de servicio al cliente con mayor integración, tales como voz, mensajería instantánea y correo electrónico, y desarrolla mejores soluciones de autoservicio, al tiempo que permite reducir los costes operativos y mejorar los niveles de servicio al cliente.
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"Hemos diseñado Customer Care Framework para permitir a los proveedores de servicios y empresas gestionar con eficiencia las necesidades de sus clientes", dijo María Martínez, vicepresidenta corporativa del sector de comunicaciones de Microsoft. "El servicio al cliente es un componente importante de cualquier negocio, porque afecta directamente a la captación de clientes. Nuestra solución ofrece diferentes vías para que los clientes interactúen con el operador del servicio de atención, permitiendo que su experiencia con el servicio sea más amena".
El mercado de centros de atención está experimentando cambios profundos en su infraestructura tecnológica en tanto en cuanto la necesidad de comunicarse con una gran variedad de canales de interacción de los clientes se vuelve más importante. Como resultado, los operadores de centros de atención, incluyendo los proveedores de servicios de telefonía y otras grandes empresas, deben encontrar medios más eficientes para enviar información desde un sistema cada vez más complejo de bases de datos. Microsoft Customer Care Framework interactúa con diversos sistemas básicos a través de servicios web que automáticamente envían los datos finales al agente de servicio al cliente. La solución genera la integración de la información a través de nuevos canales de interacción: chat, mensajería instantánea y correo electrónico. Los canales de apoyo añadidos ofrecen a los operadores del servicio de atención la máxima flexibilidad para interactuar con los clientes sin que los niveles de servicio se vean afectados.
Adicionalmente, Customer Care Framework va más allá del servicio de atención físico, pues provee de herramientas que hacen que la información del cliente sea directamente accesible a los consumidores. Por ejemplo, a través de un nuevo portal de autoservicio basado en SharePoint(R) y un sistema interactivo de respuesta por voz, los clientes pueden acceder a la información de su cuenta y su facturación, otros servicios nuevos o resolver problemas de su negocio. Los clientes también pueden iniciar un chat en la web o una interacción vía correo electrónico con un agente del servicio de atención dentro del portal de autoservicio.
Como parte de Customer Care Framework 2005, a través de un ordenador de agente integrado puede contactarse a los responsables del servicio de atención con una visión completa de la información del cliente mediante un sistema de integración basado en estándares web. Usando una tecnología adecuada, la solución consigue sinergias entre los recursos locales y conecta inteligentemente para distribuir los datos, evitando la integración con los sistemas existentes, lo que generaría integraciones expansivas y de mucho gasto de tiempo.
"En el entorno actual de acomodación a las expectativas de los clientes, dinámica de cambios rápidos en la industria, megafusiones y adquisiciones y uso creciente de centros de atención externalizados, las empresas deben adaptarse y responder a la demanda de cambios", dijo Sheryl Kingstone, responsable de programa del Yankee Group. "El centro de contacto, el punto más importante de contacto para responder a las necesidades del cliente, debe volverse más ágil, generar una experiencia consistente al cliente y optimizar y mejorar su rendimiento. Microsoft Customer Care Framework ayuda a romper las barreras actuales".
Microsoft Customer Care Framework 2005 está disponible en todo el mundo. Más información en http://www.microsoft.com/CCF .
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