MADRID, 26 Dic. (EUROPA PRESS) -
El 67% de los consumidores cambia de proveedor por el hecho de recibir un mal servicio al cliente, y no por razones de precio, según un informe internacional realizado por la consultora Accenture.
Según el estudio, el 20% abandonaría inmediatamente a una empresa por motivos de una mala experiencia de servicio, lo que supone un incremento del 13% respecto a los resultados obtenidos en el estudio del pasado año.
La falta de amabilidad de los interlocutores del servicio, la incapacidad para resolver los problemas a tiempo, la poca asunción de responsabilidades y la falta de disponibilidad del servicio al cliente son los cuatro factores que más critican los consumidores.
Las conclusiones del informe también reflejaron el continuo crecimiento de las expectativas de los consumidores. Así el 31% aumentó sus expectativas con respecto al año anterior y el 52% con respecto a las que tenía hace cinco años, destacando en este sentido China, India y Brasil con porcentajes del 60% y 84% respectivamente.
Sólo un 32% de los chinos encuestados este año afirmaron haber satisfecho sus expectativas frecuentemente o siempre, con respecto al 70% que se registró en 2007.
Por otra parte, aunque la mayoría de consumidores prefiere utilizar el teléfono para buscar asistencia (en un 85% de los casos), la utilización de otros canales -correo electrónico, los sitios Web corporativos, el envío de cartas y los 'chats online'- han aumentado en toda la gama.
