MADRID, 13 Nov. (EUROPA PRESS) -
Genesys Telecommunications Laboratories ha realizado la ampliación del centro de contacto de Endesa con un 'software' que capacita a la eléctrica a responder a más de 50.000 llamadas al día y adaptarse con mayor rapidez a los picos y bajadas de la demanda de sus agentes, informó hoy la filial de Alcatel.
La solución implantada en Endesa, que constituye la segunda fase de un proyecto iniciado en 2002, se distribuye entre 3 centros, dos en Barcelona y una en Sevilla y sitúa a la compañía, según recalcó Genesys, en "la vanguardia" de la atención al cliente por medio de la gestión unificada de los recursos existentes para la atención telefónica.
Con la solución desarrollada por Genesys, Endesa cuenta con 600 puestos de agentes entrantes, que son atendidos por un total de 1.200 agentes en diferentes turnos para poder atender a los clientes de Endesa "las 24 horas al día, todos los días del año", con funcionalidades inteligentes que permiten desviar las llamadas al agente más apropiado en función de la información almacenada sobre el cliente.
En el caso de un fallo o avería que provoque sobredemanda de los agentes, el sistema avisa al cliente para que éste decida si prefiere seguir esperando, o volver a llamar más tarde.
El jefe de producto para sistemas comerciales de Endesa, Carlos Espinosa, aseguró que no hay ningún sector comparable al eléctrico en cuanto a lo impredecible de los picos y bajadas de la demanda de los agentes. "La solución de Genesys nos ha permitido combinar la atención personalizada con la rapidez de la respuesta en una solución abierta, flexible, y capaz de adaptarse a las circunstancias cambiantes de la empresa", concluyó.
