MADRID, 18 Ene. (EUROPA PRESS) -
Los móviles pueden hacer fotos, grabar vídeos, reproducir música y conectarse a Internet, pero las operadoras no son capaces de ganarse la confianza de los consumidores. Según una encuesta realizada por la Federación de Consumidores en Acción (FACUA) la opinión de los usuarios de móviles sobre las operadoras es mucho más negativa que hace un año. Uno de los principales motivos, en el que ponen el acento un 59% de los consumidores es que las compañías no solucionan ninguna de las reclamaciones que se les presentan. Aunque en este aspecto Movistar se impone a Orange y Vodafone, lo cierto es que la operadora azul es la peor valorada por los usuarios, que critican a la naranja por sus problemas de cobertura.
FACUA ha realizado esta encuesta entre 1.005 usuarios de toda España a través de su página web, entre el 20 de octubre y el 17 de enero. De ellos, 396 son clientes de Movistar, 336 de Vodafone y 273 de Orange. Según la organización, la confianza de los usuarios de móviles en sus respectivas compañías ha caído un año más y es mucho más negativa en lo que se refiere al trato que reciben sus reclamaciones.
De hecho, la queja del 74% de los consumidores es que en sus reclamaciones los teleoperadores no facilitan un número o código para identificar el expediente, algo a lo que las compañías están obligadas por ley. La segunda queja más frecuente, realizada por el 70% de los usuarios de móviles, es que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores de las respectivas compañías no es clara y correcta.
Según la encuesta, la operadora peor valorada es Movistar, de la que los consumidores critican que tiene la publicidad menos fiable, la que comete más errores o irregularidades en la facturación y la que cuenta con el peor servicio de atención al cliente. Sin embargo, la compañía azul se impone a Orange y Vodafone en solución de problemas y cobertura, punto en el que la compañía que auna a Amena y France Telecom encabeza la lista de críticas de los usuarios, aunque en menor medida que el año anterior.
EL PROBLEMA DE RECLAMAR
Una de las irregularidades más graves detectadas por FACUA es que el 39% de los consumidores que han solicitado la baja de su compañía denuncia que sigue recibiendo facturas posteriormente. Y no sería por falta de empeño, porque la encuesta revela que el 60% de ellos se lo comunicaron a la operadora pertinente mediante un fax, por correo postal o por correo electrónico, frente al 40% que lo hizo por teléfono a través de un teleoperador.
Otro de los aspectos que más críticas genera es la atención de reclamaciones, donde el 59% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema por el que se presentó la queja. Además, el 42% asegura que su reclamación ni siquiera tuvo respuesta de la compañía y el 7% indica que tardaron un mes en contestarle.
A esto se añade el arduo trámite para interponer una reclamación, ya que de ese 92% de los usuarios que tuvo que pasar por el menú de opciones automatizado antes de poder hablar con un humano, el 67% asegura que ese trámite no sólo le demoró innecesariamente, sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
