15 de noviembre de 2019
19 de febrero de 2014

El trato y el servicio, factor diferencial de competivividad y reto para la marca turística España

Entre las carencias detectadas, los idiomas, la competencia y la profesionalidad frente a las altas expectativas creadas

El trato y el servicio, factor diferencial de competivividad y reto para la marca turística España
EUROPA PRESS

MADRID, 19 Feb. (EUROPA PRESS) -

El trato y el servicio al turista debe convertirse en un factor diferencial de competitividad para la marca turística España, según el informe 'Los intangibles turísticos: el trato y servicio al cliente y su repercusión sobre la Marca Turística España' elaborado por Meliá Hotels que muestra que aunque España es conocida por su hospitalidad, carácter, y amabilidad aún tiene 'puntos flojos' sobre todo en idiomas, competencia o profesionalidad.

El estudio, que fue presentado hoy en Madrid por el vicepresidente y consejero delegado de Meliá Hotels, Gabriel Escarrer, supone el primero que publica la Cátedra Meliá Hotels International de Estudios Turísticos de la Universidad de las Islas Baleares para mejorar el conocimiento sobre las 'Palancas de Competitividad del Sector Turístico'.

Bajo el lema 'Comprometidos con nuestro turismo' y a partir de más de 3.000 encuestas en 7 países, la hotelera española desgrana los factores más valorados por los mercados emisores a la hora de viajar a España, y su valoración, así como las áreas de mejora y nuestra situación frente a destinos competidores.

"El principal valor corporativo de Meliá es la vocación de servicio y por ello, somos conscientes de la importancia de un servicio excelente para satisfacer, y más importante aún, fidelizar, a nuestros clientes", explicó el ejecutivo.

El estudio muestra que pese a las altas valoraciones en los factores tangibles como clima, playas, naturaleza, patrimonio cultural o gastronomía, en materia de trato y servicio al cliente, aunque con una satisfacción de notable, España no cumple con las altas expectativas creadas.

Como fortaleza, destacan como atributos más mencionados espontáneamente sobre España como destino, junto al mar, playa, gastronomía y cultura; los de hospitalidad, amabilidad, gente y simpatía.

Las marcas-destino más mencionadas son, por este orden y con notable diferencia entre ellas: Barcelona, (top 5) Madrid (Top 20) y Mallorca (Top 40). Canarias, Ibiza, Benidorm, Granada, Sevilla o Tenerife, Santiago de Compostela, Marbella, Málaga, Menorca y Valencia le siguen en un ránking en el que Cataluña muy por detrás de Barcelona.

Además los clásicos estereotipos (toros, flamenco, sangría) no forman parte de los 30 atributos más mencionados espontáneamente.

En el servicio, los valores que reciben peor índice de satisfacción son los relacionados con la profesionalización de los recursos humanos: idiomas, cualificación profesional, conocimiento del destino y conocimientos en general, eficacia y resolutividad.

COMPETIR POR CALIDAD.

El estudio muestra además una gran diferencia entre el nivel de exigencia y la satisfacción por el servicio recibido, que se acentúa a medida que crece la exigencia del viajero.

Así la valoración de los viajeros antes de su estancia se sitúa en un 8,2 de nota media, cifra que baja a un 6,8 después del viaje, lo que en opinión de Escarrer debe llevar a una reflexión sobre la necesidad de España de "competir por calidad" incrementando la excelencia de la oferta.

"Aunque España aún mantiene una cómoda ventaja frente a otros destinos competidores del Mediterráneo en las preferencias de los emisores europeos, debe potenciar sus fortalezas y mejorar en las carencias detectadas", explicó Escarrer.

Los británicos y alemanes valoran sobre todo el sol, la gastronomía y la hospitalidad y amabilidad española. Los italianos aprecian la diversión., la alegría y la calidez. Los turistas rusos, por su parte, eligen España por prácticamente todo, lo que hace prever que este mercado emisor seguirá su imparable crecimiento en los próximos años.

En el apartado de conclusiones y retos para la marca turística España, el vicepresidente de Meliá destacó la voluntad de esta línea de estudios de contribuir, a través del conocimiento, a la competitividad general del sector que constituye la "locomotora del crecimiento" en nuestro país, y "mover a la acción" de los actores públicos y privados más influyentes.

"Nuestro modelo turístico debe evolucionar hacia una mayor excelencia, y para ello no podemos tener unos profesionales poco excelentes", indicó.

Además, añadió que "España no puede ser un destino 'commodity' a expensas de las coyunturas en el norte de África, sino una marca turística de primer nivel internacional y excelencia en sí misma".

FORTALEZA DE LA MARCA ESPAÑA.

A la presentación del estudio asistieron también el alto comisionado de la marca España, Carlos Espinosa de los Monteros, la directora general de Turespaña, Marta Blanco, y el vicepresidente ejecutivo de Exceltur, José Luis Zoreda.

Espinosa recordó las fortalezas de la Marca España y la gran contribución a la misma del sector turístico. "Somos los mejores en valores cálidos, como hospitalidad y proximidad, y debemos luchar por ser también los mejores profesionales", añadió.

Por su parte, la directora general de Turespaña, Marta Blanco, destacó la oportunidad del buen momento de nuestro turismo en 2013 para prepararnos para "un futuro con muchos más competidores y con la exigencia de diferenciarnos por nuestra calidad y excelencia".

"Todos tenemos responsabilidad en el futuro de la industria turística española. Por ello debemos renovar día a día el liderazgo de España como destino turístico aumentando la competitividad vía calidad", explicó Blanco.

Por su parte el vicepresidente ejecutivo de Exceltur, José Luis Zoreda, destacó la necesidad de mejorar la información turística y el conocimiento de los clientes, cada vez más exigentes. Además insistió en la necesidad de una mayor cooperación entre los actores turísticos a todos los niveles, al tiempo que solicitó un mayor reconocimiento del sector en la economía española.