PALMA DE MALLORCA, 11 Feb. (EUROPA PRESS) -
El SEIB 112 ha atendido un total de 1,04 millones de llamadas durante el 2013 en Baleares, que generaron un total de 183.892 incidentes, según las cifras que se incluyen en la Memoria de Actividad 2013, que recoge también que las llamadas son atendidas en un tiempo medio de 7,6 segundos.
La Memoria, que ha sido presentada este martes por la consellera de Administraciones Públicas, Núria Riera, con motivo del Día Europeo del Teléfono Único de Emergencias, especifica que en el 2013 el promedio mensual de llamadas contestadas por voz fue de 50.892.
Además, el tiempo medio de respuesta fue de 7,6 segundos y el tiempo medio de activación de los recursos en los incidentes prioritarios fue de un minuto con 47 segundos.
En cuanto a la media de llamadas por hora si se compara el mes con menos llamadas (febrero) con el de más (agosto), se concluye que en agosto (con una media por hora de 155 llamadas) las horas nocturnas alcanzaron mayor volumen y no existe tanta diferencia con la franja diurna como ocurre en el mes de febrero (con 96 llamadas por hora).
En cuanto a la prioridad asignada a cada incidente, los de prioridad 1 o emergencia vital y de prioridad 2 o emergencia no vital 2, suponen un 37 por ciento del total de incidentes gestionados, seguido de los incidentes de información al ciudadano (25%).
DISMINUYEN LOS INCIDENTES AL DESCARTAR LOS QUE NO SON DE EMERGENCIA
Si se compara la cifra total de incidentes generados (183.892) con la de años anteriores (374.131 en 2012 y 598.916 en 2011) en 2013 disminuyó considerablemente el número de incidentes por la implantación de sistemas automáticos para descartar los incidentes que no son de emergencia y que se derivan a los botones de llamadas no procedentes.
En cuanto a la distribución de los incidentes gestionados según la categoría a la que se adscriben, la mayoría (28.108) estaban relacionados con la asistencia sanitaria, mientras que 26.725 versaban sobre seguridad ciudadana. A continuación, se sitúan los de seguridad del tráfico (accidentes fundamentalmente), con un total de 15.324, los del grupo fuego, salvamento y rescate, con 9.586, y los que tienen que ver con las infracciones de las ordenanzas municipales, que suman 11.229 incidentes.
El director del SEIB, Xisco Bosch, ha recordado que el 112 atiende las 24 horas del día en cuatro idiomas (los dos oficiales en Baleares y el inglés y el alemán), pero en determinadas franjas horarias, según los conocimientos de idiomas de los operadores y los supervisores también atiende en otras lenguas, como el francés, el italiano o el neerlandés.
LLAMADAS EN DIFERENTES IDIOMAS
Durante el año pasado se atendieron 1.415 en alemán, 3.489 en inglés, 120 en francés, 38 en italiano, y en cuanto a las lenguas oficiales, en 67.139 incidentes el usuario hablaba en castellano y en 19.119 en catalán.
Por su parte, Riera ha destacado el gran trabajo que se ha hecho en la mejora tecnológica, lo que ha permitido ganar en eficacia. "De esta manera podemos dar un servicio de mayor calidad, que en este caso significa dar mejor y más rápida respuesta a personas que están en una emergencia".
Entre estas mejoras informáticas, destaca la derivación de llamadas según el prefijo que permite que las llamadas que entran desde un móvil con prefijo extranjero, puedan ser atendidas directamente por un gestor que habla el idioma correspondiente.
UNA MEJORA TECNOLÓGICA AHORRA MÁS DE 600 HORAS DE TRABAJO
Otra mejora tecnológica que permite dar un servicio público de mayor calidad es el botón de desvío de llamadas no procedentes, herramienta que en 2013 ha hecho posible que los operadores del 112 hayan ahorrado más de 600 horas de trabajo administrativo en la creación de incidentes generados por llamadas de bromas, por errores en la marcación o por saltos de la línea.
La consellera también ha remarcado la excelente coordinación entre los organismos que actuaron en los incendios de Andratx y Artà, lo que demuestra que una buena coordinación entre todos los profesionales de las emergencias, también redunda en una mejor calidad del servicio, ha dicho.
Al finalizar la presentación de la Memoria, la delegada provincial de Aenor en Baleares, Soledad Seisdedos, ha entregado al SEIB112 la Certificación ISO 9001 de Gestión de la Calidad.
DÍA EUROPEO DEL TELÉFONO ÚNICO DE EMERGENCIAS
Sergi Torrandell, por su parte, ha hecho una mención especial al Día Europeo del Teléfono Único de Emergencias 112 que este martes se celebra en los países miembros de la Unión Europea, una jornada promovida por la Asociación Europea del número de Emergencias (EENA) con el fin de dar a conocer este número telefónico que, desde diciembre de 2008, todos los ciudadanos europeos comparten como referente para la atención en materia de emergencias.
Baleares fue el primer lugar en España donde el 112 comenzó a funcionar, ya que su implantación se anticipó incluso al Real Decreto de 1997 por el que se asumía la directiva europea de 1991 que recomendaba la creación de este servicio de forma progresiva en toda Europa. Este carácter pionero ha hecho que en estos momentos el teléfono único de emergencias se encuentre consolidado en las Islas y que el uso del ciudadano haya mejorado precisamente por su elevado grado de conocimiento.
El 112 está concebido como número único para prestar asistencia al ciudadano ante cualquier tipo de emergencia (sanitaria, de extinción de incendios y salvamento, de seguridad ciudadana, etc.) y por necesidad de coordinar los diferentes servicios de emergencia. El 112 es un teléfono gratuito, fácil de memorizar, accesible desde cualquier teléfono fijo o móvil con o sin cobertura y que funciona 24 horas al día, 365 días al año.
