La aerolínea es la única de Europa que cuenta con esta herramienta para todos sus clientes en todos los vuelos
PARÍS, 10 Nov. (EUROPA PRESS) -
Air France tiene previsto avisar a unos 460.000 clientes este año sobre retrasos y cancelaciones en sus vuelos, con margen suficiente para evitar trastornos innecesarios a los pasajeros y reduciendo además los impactos comerciales sobre la propia aerolínea. La compañía francesa consigue este objetivo mediante el servicio Rappel Operationnel des Clients (ROC), que comenzó su andadura en diciembre de 2000.
El servicio ROC se ocupa de los vuelos con irregularidades de Air France y KLM, así como de franquiciadas de la francesa --Brit Air, Régional y Cityjet--. También de los vuelos en código compartido de sus socios en la alianza Skyteam y de Air Europa y Portugalia, siempre y cuando se informe de la irregularidad.
El ROC da soluciones a los pasajeros afectados por los contratiempos que puedan producirse entre tres días y tres horas antes de la salida del vuelo, ofreciendo la posibilidad de reasignar automáticamente las plazas en otro vuelo en menos de un minuto. De tres horas en adelante los equipos locales de los aeropuertos se encargan de tratar las irregularidades.
Una vez realizado el cambio preventivo de vuelo, los agentes de contacto del ROC intentan informar en tiempo real --vía 'e-mail', SMS y por teléfono-- a los pasajeros afectados, y comunican la alternativa seleccionada. También se informa a los vendedores de los billetes.
Según la responsable del ROC Sylvie Mazabrey, los principales objetivos son "hacerse cargo de los clientes tan pronto como la irregularidad es conocida; encontrar una alternativa menos perjudicial para el cliente; reconstruir el trayecto hasta su destino final sin fallar en el transbordo, en caso de que lo haya; e informar al cliente lo más rápido posible, antes de que acuda al aeropuerto". "El ROC permite a los clientes reorganizar su viaje y ahorrar tiempo. Protege a los pasajeros", subrayó Mazabrey.
CLIENTES Y VUELOS.
La estimación de clientes atendidos en 2006 representa un incremento cercano al 10% respecto al año anterior, indicó la directiva, auqnue añadió que los vuelos gestionados se situarán en torno a 11.000 operaciones, cifra similar a la del año anterior. Actualmente, con este servicio Air France consigue informar a un 80% del mercado francés. Cuenta con más de 80 empleados repartidos entre los centros de Montreuil (Francia), Fort Lauderlade (EEUU) y Wembley (Inglaterra).
Por tanto, la llegada a más usuarios no se debe a un mayor número de irregularidades en las operaciones, sino a una mejora de las herramientas de gestión. Desde abril de 2006 el ROC cuenta con un sistema informático que permite enviar masivamente mensajes de texto en caso de anulación o retraso.
Por clientes, tienen prioridad a la hora de ser avisados en primer lugar las personas discapacitadas y menores que viajan solos. Después hay tres niveles: 'Prioridad 1', en el que entran los pasajeros con tarjetas de la clase 'Elite', los clientes VIP y los de alta contribución; 'Prioridad 2', para pasajeros con tarjeta 'Ivory', de media contribución y grupos y touroperadores; y 'Prioridad 3', para los clientes de baja contribución. Por prioridades de vuelos, en principio primero están los de largo alcance.
Air France es la única aerolínea europea que ofrece este servicio a todos sus clientes. Lufthansa cuenta con una herramienta similar, pero sólo funciona para pasajeros alemanes y sólo envía mensajes de texto, sin contactar por teléfono. El servicio pionero fue el de la aerolínea estadounidense Delta, en el que la compañía gala se basó para diseñar el ROC. Para optimizar la eficacia del ROC, es preciso poder localizar a cada cliente en cualquiera de las etapas de su viaje, por lo que es imprescindible que el pasajero comuniqiue todos sus datos de contacto, incluyendo el 'e-mail' y teléfono móvil.
