El 112 incorpora un sistema de revisión de llamadas 'con silencios' para verificar si son emergencias

El 112 incorpora un sistema de revisión de llamadas 'con silencios' para verificar si son emergencias
7 de noviembre de 2018 COMUNIDAD DE MADRID

MADRID, 7 Nov. (EUROPA PRESS) -

El teléfono de emergencias 112 ha incorporado un sistema automatizado que revisa las llamadas en las que no se detecta la voz de quien llama, con el objetivo de comprobar si se trata de una emergencia.

En lugar de cerrarse la incidencia, este "asistente automatizado" se hace cargo de las llamadas 'sin audio' que se reciben en la Sala de Operaciones del 112 para, mediante un cuestionario tipo, confirmar si la alerta corresponde a un persona en situación de emergencia. Si el sistema detecta algún sonido, traslada de nuevo la llamada a un operador de Madrid 112 que reinicia el proceso de atención personal.

El vicepresidente, consejero de Presidencia y portavoz del Gobierno regional, Pedro Rollán, ha asistido en la sala del 112 a una demostración del nuevo servicio del Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR).

El responsable regional ha destacado la importancia de este "innovador" protocolo de actuación que "permite ganar tiempo" al dar una "segunda oportunidad" a esas llamadas en las que quien llama al 112 no consigue hablar con el operador, "bien por la propia situación de emergencia, por impacto emocional o por cualquier otra circunstancia".

En declaraciones a los medios de comunicación, Rollán ha explicado que se prevé en un futuro implantar una segunda fase a este sistema en el que se pueda establecer la comunicación pulsando el teclado.

Según ha indicado el consejero, el nuevo sistema puede ser de "gran utilidad" para casos muy concretos, como alguien que ha sufrido un accidente de tráfico y que cuando intenta establecer la comunicación es "incapaz de articular palabra". "Alguien que pueda ser víctima de violencia de género y que en un momento determinado, al ver a su agresor, quizá esa situación tan crítica le pueda impedir establecer la comunicación verbal con el operador", ha citado Rollán.

El vicepresidente ha indicado que "aquí el tiempo es muy valioso" porque transcurren "siete segundos" desde que se efectúa la llamada hasta que el operador se pone en contacto con la persona. "Lo que se tiene que hacer es gestionar de la manera más rápida, y en casos donde resulta imposible o inviable la comunicación, utilizar un recurso tecnológico para generar sea segunda oportunidad", ha detallado.

44.000 LLAMADAS CON SILENCIO

El año pasado se produjeron en torno a 44.000 llamadas 'con silencio' que, a partir de ahora, serán revisadas para poder atender la urgencia, si la hubiera.

El teléfono único de emergencias 112 recibe una media de 12.200 llamadas cada día; de ellas, alrededor del 50 por ciento se refieren a urgencias sanitarias. Para que los profesionales gestionen los avisos en el menor tiempo posible "es muy importante" responder a "todas las preguntas" que realiza el operador mientras activa los recursos necesarios, en materia sanitaria o de seguridad, entre otros.

Este Sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR) de Madrid 112 ofrece otros servicios, como el de avisos masivos que permite enviar mensajes simultáneos tanto a los organismos de emergencia como a la población.

"Se utiliza habitualmente para el reporte de la información meteorológica diaria, avisos por fenómenos meteorológicos adversos o situaciones similares", ha explicado Rollán, y en casos extraordinarios se utiliza para avisar a la población "mediante mensajes de voz a teléfonos fijos o mensajes a móviles mediante la aplicación My112".

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