MADRID, 4 Abr. (EUROPA PRESS) -
Los servicios de atención al ciudadano de la Comunidad de Madrid han sido capaces de cubrir de forma global casi el 90 por ciento de las expectativas de sus usuarios durante 2011, incrementándose en dos puntos y medio sobre el índice de años anteriores, que ya tenían muy buenas valoraciones, ha informado la Comunidad de Madrid en un comunicado.
Así lo ha anunciado la directora general de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano, Concha Guerra, quien hizo balance de esta prestación del Gobierno regional.
Por separado, los tres canales que componen este servicio han obtenido también la confianza de los madrileños que lo utilizaron el pasado año.
En el caso de la atención presencial el porcentaje de expectativas cubiertas se sitúa en el 91 por ciento, siendo lo más valorado la utilización de un lenguaje claro en las explicaciones, el trato amable y considerado y la preparación del personal de atención.
En la atención on line, por medio de la web madrid.org, las expectativas cubiertas ascienden al 83.2 por ciento, valorando los usuarios de forma destacada la rapidez de carga de las pantallas y la claridad en la redacción de la información.
Finalmente, el teléfono 012 de la Comunidad de Madrid cubre con su servicio el 86.6 por ciento de las expectativas de los ciudadanos, destacando la claridad en las explicaciones, el trato amable y considerado y su amplitud de horario.
Si bien la valoración de los tres canales es alta, destaca ligeramente la relativa a la atención presencial, ya que la mera presencia del informador, puede favorecer un trato más cálido que influya en una valoración levemente superior.
DATOS DE GESTIÓN EN 2011
En 2011, el teléfono 012 recibió más de dos millones de llamadas (2.145.714) lo que supone un incremento del 6 por ciento con respecto al año anterior. Además se gestionaron 307.310 servicios diferentes al servicio de atención telefónica .
Este servicio ha experimentado una evolución cuantitativa y cualitativa, ofreciendo canales de atención al ciudadano no exclusivamente telefónicos, como correo electrónico, chat e incorporándose recientemente a la red de twitter, canales que cada vez son más utilizados por los ciudadanos para realizar consultas.
Destaca el incremento del uso chat (un 34 por ciento más respecto 2010) y el correo electrónico (un 17 por ciento más respecto 2010), lo que supone una mejora en el uso, confianza y conocimiento del acceso a la información proporcionada por el 012 a través de estos otros canales no telefónicos.
