12 de julio de 2020
22 de marzo de 2020

El 61% de los consumidores navarros realiza sus reclamaciones por teléfono

Irache ha recomendado realizar siempre las reclamaciones por escrito

PAMPLONA, 22 Mar. (EUROPA PRESS) -

El 61% de los ciudadanos, cuando efectúa una queja a alguna empresa u organización, todavía lo hace por vía telefónica, según una encuesta realizada por Cíes para la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.

La asociación ha aconsejado a los ciudadanos hacer cualquier reclamación "siempre por escrito y dejando constancia de ella" y ha señalado que, por la vía telefónica, "en muchas ocasiones no queda prueba de la reclamación" lo que hace que el consumidor "tenga que volver a empezar, si es que no ha pasado el plazo para poder hacerlo".

Según la encuesta de Irache, el 61% de los consumidores que reclamo algo a una empresa lo hace por teléfono; el 42% de forma presencial; el 22% utiliza el correo electrónico; y el 1% lo hace a través del correo postal.

Las personas de entre 30 y 45 años son las que en mayor medida reclaman por teléfono (69%) y también por correo electrónico (32%). Los mayores de 65 años son los que acostumbran en mayor proporción a transmitir su queja de forma presencial en el establecimiento.

Irache ha destacado que para hacer una reclamación a una empresa "es fundamental hacerla por escrito y de forma fehaciente, es decir, de tal manera que el consumidor pueda demostrar posteriormente que realizó esa gestión". Ya que, si lo hace por teléfono, "en muchas ocasiones no queda constancia de esta queja".

La asociación ha explicado que la ley de consumidores y usuarios señala que "los servicios de atención al cliente de las empresas deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito".

Por ello, ha insistido en que, siempre que el consumidor llame a una empresa para hacer una reclamación, pida una clave identificativa del caso y una confirmación por escrito de la reclamación.

Si la queja se hace de manera presencial en el establecimiento, "conviene siempre rellenar un documento escrito en el que se plasme la reclamación y quedarse con una copia sellada por la empresa". Aunque la empresa no quiera sellar ningún documento, "sí debe informarle sobre dónde puede enviar su reclamación", ha precisado.

Irache ha resaltado que una comunicación por escrito y enviada de forma fehaciente "puede permitir que no se pase el plazo para poder reclamar". En este sentido, ha señalado que, como norma general, las empresas tienen un mes para dar respuesta a la reclamación del consumidor.

Por otro lado, ha apuntado que la carta postal ordinaria "no ofrece garantía alguna de que ha sido recibida por el receptor"; para lo cual es necesario enviar una carta certificada y con acuse de recibo "que hace constar quién recibió la carta así como la fecha y la hora". Sin embargo, "no acredita el contenido de la carta". Para ello, habría que enviar un burofax o un telegrama "que sí acreditan el contenido y tienen valor probatorio ante un juez", ha explicado.