Ofrece soluciones de experiencia de cliente a Renfe desde 2017 y recientemente ha extendido el contrato hasta 2022
MADRID, 16 Oct. (EUROPA PRESS) -
Atento, la empresa de servicios de gestión de relación con clientes y externalización de procesos de negocios, ha desarrollado una solución de automatización para la mejora de la experiencia de cliente de Renfe, permitiendo la autogestión de más de 1,8 millones de consultas del operador ferroviario.
Esta cifra supone el 12% de las llamadas del actual servicio de atención al cliente de Renfe, previéndose que el dato alcance el 15% a cierre de año.
De este modo, Atento ha desarrollado un sistema de automatización basado en el autoservicio que elimina los clásicos menús de opciones e implanta una solución avanzada de enrutamiento de llamadas basada en una pregunta a la que el usuario puede responder de forma natural.
La plataforma telefónica de atención automatizada desarrollada por Atento cuenta con una capacidad de respuesta de 180 llamadas simultáneas, permitiendo el procesamiento de hasta 10.000 llamadas por hora.
Atento indica que la aplicación de tecnología de reconocimiento automático de la voz (ASR) y de entendimiento de lenguaje natural (NLU) permiten que la llamada se enrute automáticamente en un 94% de los casos.
Para la resolución del 6% del volumen restante, se activa la técnica de agente virtual en la que un operador virtual asiste al sistema en el enrtuamiento sin que el usuario lo perciba, al mismo tiempo que el operador colabora a entrenar y mejorar la efectividad del sistema automático.
Las operaciones de Atento para Renfe cuentan con más de 300 teleoperadores que prestan el servicio de información y venta de billetes por teléfono, asistencia Atendo e información de infraestructuras Adif, así como la gestión de la venta a domicilio.
Para la prestación del servicio, Atento también se apoya en el Centro Especial de Empleo de su filial Atento Impulsa, que cuenta con 65 agentes adscritos al servicio.
