Los investigadores concluyen que "los aspectos funcionales definen mejor el servicio que los estéticos"

MURCIA, 22 Sep. (EUROPA PRESS) -

Investigadores españoles, entre los que se encuentra la profesora de la Universidad Politécnica de Cartagena (UPCT), Laura Martínez Caro, han presentado un modelo que mide la percepción que tienen los consumidores sobre la calidad de los servicios de las agencias de viaje españolas a través de un modelo multidimensional cuyos resultados permitirán el desarrollo de nuevas estrategias con ventajas competitivas a largo plazo.

Y es que, aunque el turismo se ha convertido en uno de los principales motores económicos, las agencias de viajes en España están sujetas a cambios sustanciales que no siempre dependen de la economía, según fuentes del Servicio de Información y Noticias Científicas (SINC) del Ministerio de Ciencia e Innovación consultadas por Europa Press.

En concreto, Martínez Caro, autora principal de este estudio titulado 'Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry', explicó al SINC que el entorno "rápidamente" cambiante al que se enfrentan las agencias de viaje en España "obliga a evaluar la calidad del servicio para identificar en qué nivel se encuentran y las claves para mejorar sus prestaciones".

Así, el objetivo de este nuevo estudio, que publicó el último número de 'Tourism Management', será "presentar un modelo que permitirá a los directivos conocer cómo se mide la percepción de la calidad del servicio, y qué aspectos de éste son los que mejor la definen".

Para elaborar un modelo adecuado, los investigadores partieron de la conceptualización jerárquica y multidimensional propuesta por Brady y Cronin (2001), en la que quien consume "forma sus percepciones según la evaluación del desempeño en múltiples niveles y al final combina esas evaluaciones para llegar a la percepción global de la calidad del servicio", indicó Martínez Caro.

El modelo, que identifica la calidad del servicio desde el punto de vista del consumidor, se elaboró a partir de una "exhaustiva" revisión de la literatura, de un estudio cualitativo y de su comprobación empírica.

"El estudio cualitativo fue necesario ya que en la literatura sobre la percepción de la calidad de las agencias de viaje no existía un acuerdo respecto a las dimensiones que configuran la calidad de este servicio", señaló el coautor del estudio, José Martínez.

En el primer trimestre de 2006, los investigadores identificaron, a través de entrevistas en profundidad a directivos de agencias de viaje y a 202 usuarios de agencias murcianas, los atributos valorados por los consumidores para evaluar el servicio turístico.

De ahí, los científicos propusieron una estructura de tres dimensiones, que integró la 'interacción personal', 'entorno' y 'resultados', con siete subdimensiones, sobre 'conducta', 'experiencia', 'gestión de quejas', 'equipamiento', 'condiciones ambientales', 'puntualidad' y 'balance'.

Los científicos recomendaron que las agencias de viaje utilicen este nuevo modelo, que no se basa en los ya existentes, como 'SERVQUAL' y 'SERVPERF', que consideraron "inadecuados para la asistencia a las agencias, para comparar las evaluaciones de la clientela y obtener un punto de vista detallado de la ejecución del servicio".

Los análisis mostraron que la dimensión 'resultados' fue "la principal manifestación de la calidad", ya que, según Martínez Caro, este factor "refleja casi perfectamente la evaluación que hace quien consume de la calidad del servicio".

Asimismo, esta parte está relacionada con la sensibilidad a los fallos del servicio, por lo que, si un viajero no puede volar, por ejemplo, por problemas de 'overbooking' genera una percepción negativa del servicio global ofrecido por la agencia de viajes, aunque esta circunstancia esté fuera del control de la agencia.

Por otra parte, los consumidores "valoran la capacidad de las personas empleadas en las agencias para responder a sus cuestiones y su competencia para resolver sus problemas", de forma que "si el usuario no ha tenido problemas durante la prestación del servicio, no tendrá suficiente información para hacer una evaluación válida", indicó el SINC.

Además, "los resultados del estudio indican claramente que el entorno en el cual se desarrolla el servicio no es una tan buena definición de la calidad del servicio como lo son las otras dos dimensiones (Resultados e Interacción personal)", manifestó la autora. Los investigadores concluyeron que "los aspectos funcionales definen mejor el servicio que los estéticos".