MADRID, 26 Jun. (EUROPA PRESS) -
El social media manager de Palladium Hotel Group, Guille Rodríguez, ha desvelado algunas claves sobre cómo un hotel puede convertirse en un dinamizador de experiencias únicas a través de "historias y formatos innovadores" que consigan despertar emociones a los clientes, lo que deriva en "recuerdos y prescripción".
Para él, que ha expuesto su trabajo en el ITH Innovation Summit hoy en Madrid, es importante que el hotelero tenga en cuenta que los clientes ya no son "espectadores", sino que gracias a la tecnología se han convertido también en narradores de su propia experiencia y es por eso por lo que cobra cada vez más valor una experiencia personalizada, adaptada a cada huésped, para que este pueda compartirla.
A modo de ejemplo, se ha referido a un columpio ubicado en el Grand Palladium Punta Cana Resort & Spa, que con una inversión mínima ha conseguido que "mucha gente quiera hacerse una foto ahí". Así la forma de llegar al cliente a través de las plataformas digitales no está basada solo en los perfiles oficiales de la compañía, que "también son importantes", sino que se comparte también con la promoción externa que puede hacer un cliente al compartir alguna de las experiencias vividas durante su viaje.
Por ello, considera que hay que "colocar al cliente en el centro de la experiencia" y generar emociones, porque "el 95% de las decisiones que se toman" dependen de ellas. En este sentido, la apuesta pasa por tratar de conocer el itinerario del cliente y cuáles son los aspectos de su viaje que le motivan desde que decide hacer el viaje hasta que vuelva a casa, "el antes y el después", algo que también incide en la experiencia como cliente, y tratar de entender cuáles son los puntos que podrían darle un valor añadido --conocer si es un viaje para celebrar un aniversario y organizar algún detalle especial, ha expuesto como ejemplo--.
EL SECTOR ESPAÑOL ESTÁ "MINUSVALORADO"
Dentro del ITH Innovation Summit también ha tenido lugar una conversación entre el escritor y crítico de hoteles de 'El País' Fernando Gallardo, el director comercial de Grupo Iberostar, Javier Delgado, y el director comercial de Paradores, José Carlos Campos, donde el primero ha lanzado algunas ideas que, como huésped, le parecen necesarias a la hora de configurar una idea general del sector en España.
Entre otras, Gallardo ha resaltado la necesidad de que la marca consiga crear una historia que atraiga al cliente, lo que, en su opinión, "no ha conseguido Iberostar", y que sea fiel a ella sin introducir elementos que puedan distorsionar la idea principal que un cliente tiene sobre lo que va a consumir, aludiendo a los edificios de Paradores "que no son históricos".
Además, ha indicado que existen algunos aspectos mejorables, como la lentitud en los trámites que un cliente debe realizar en el 'check in' o la poca "diferenciación" en el menú de los desayunos de hotel.
En respuesta a estas opiniones, Campos ha indicado que se está "minusvalorando" el sector hotelero español, "uno de los mejores", y ha puesto en valor que su cadena tenga un "alto índice de fidelidad" y que, además, utiliza productos locales dentro de su menú.
De su lado, Delgado ha señalado que el 42% de sus clientes vuelven a sus hoteles, aunque tengan que "mejorar el 'storytelling', y que su grupo trabaja para conseguir puntos diferenciales, tanto en la gastronomía como en sistemas de 'check in' más rápidos y avanzados.
